2012年9月20日 记者 吴彩萍

一个房地产开发商，它为什么做企业？而当市场调整，甚至连生存都成问题的时候，它又是否能够坚守自己的理念，从不放弃？

对此，杭州本土房产大佬、全国的领军房企————绿城集团，作出了自己的回答。

近日，由中国指数研究院发布的"2012年中国城市居民居住满意度调查"报告出炉，绿城集团不仅在"居民居住满意度"优秀企业评选中排名第一，还在物业服务、工程质量、规划设计、销售服务、企业形象、业主忠诚度等全部6个分项中取得最高的分数，首次囊括全部六个分项排名第一。绿城，毫无疑问已然成为中国房产界的"文科全能冠军"。

绿城说：只要讲道义、走正道，就能得正果。将客户的满意，作为企业的终极诉求，并不断为之努力，绿城的这种企业理念，最终也获得了丰厚回报。

一种理念：

让客户满意 任何时候都不动摇

在中国的房地产界，很少有开发商会像绿城这样在乎客户对自己是否满意。

杭州九溪玫瑰园度假酒店，"2012年中国城市居民居住满意度调查新闻发布会"现场。主席台上，除了中国指数研究院的专家，绿城集团董事长宋卫平和绿城中国常务副董事长兼执行主席寿柏年均神采奕奕，端坐台前。除了非常重要的场合，比如九龙仓入股，媒体很少能见到这两位绿城的最高负责人出现在同一个公开场合，但这次不一样。特别是宋卫平，还现场做起了主持人，话匣子一打开便滔滔不绝。据绿城内部员工透露，因为这个事情，老宋已经高兴了好几天。

"在这样一个形势下，很多企业都是生死关头。我们今天腾出时间来，对客户的满意度作一些探讨，这是应该做的。不管是企业正常发展还是艰难困苦时都不应该动摇，因为这是企业的正道。"宋卫平说。

他说，在客户满意度评选上获得第一，并不是目的，也不是发布会的主题。绿城关心的，是跟其他的房企一起，站在历史的、行业的、城市化的角度，去改善中国的城市居住环境、去改变居民的生活方式，去对他们的价值观产生影响，从而使得这个世界更为美丽。

这些看似跟房产浑不搭界的话，从宋卫平的口中说出来，却一点都不奇怪。事实上，因为绿城身上带有的那种浓厚的理想主义色彩，这家公司在过去的时间里，做出了很多让人难以理解、在它自己看来却理所应当的事情。

2008年，全球金融危机，许多企业面临生存危机，绿城却坚持不做减法反而做加法，宋卫平说"我们是一位老业主都不愿意得罪的"。

2011年至今，绿城也遭遇史上最严厉调控政策袭击，知情人士透露，绿城只要稍微降一点点品质，日子就会好过很多。但绿城宁可"卖儿卖女"，转让掉了20多个项目，又将1/4股权卖给了九龙仓，还是不愿意降低楼盘品质，因为降品质一定会带来客户的不满意。

"要生存要发展，同时也要兼顾品质，对企业来说面临巨大的挑战"，宋卫平坦言，绿城被历史证明不具备太强的赚钱能力，也不是非常靠谱的经营家，理科成绩只能算得上"补考及格"，但是在文科方面，即对业主居住满意度的追求，不会停止。"我们把产品卖给客户，获得利润和获得客户的赞赏，两者是不可分割的。如果要分割，我们宁愿不赚钱————持平，也要得到客户的赞赏。"

一种产品：

整合一流团队 擅长做加法

在强手如林的房产界，得到一个领域的第一已经不容易，更何况是所有领域的第一。绿城"文科全能冠军"的炼成，得益于其一定要做精品的理念。与此同时，绿城借助高素质的生产者，和系统的流程管控，确保了这一理念的实施。

绿城在行业里率先开启"营造加法"法则，项目整体投入成本高于同行业水平已经成为一种"惯例"，用最好的设计，用最好的工人，用最好的材料，用最认真的心去营造。绿城相信，真正的好产品没有捷径可走，无一例外是用心血营造出来的。

由此，绿城单项工程品质也远远高于国家标准。比如绿城第二代高层电梯门宽度比国家标准增加10厘米，净高度增加10-15厘米；绿城楼板每平方米钢筋含量，超过行业内的10％-15％。

为了打造百年精品，绿城产品要严格遵循工程营造、景观施工、精装修施工三大类工法标准体系，并通过客户质量监督小组、工程管理部、外聘监理公司和集团督导系统等四大督导系统监管。而在所有材料的采购上，更是精益求精。比如为一个楼盘选取合适的石材，就要通过从矿区实地考察、初选、设计师看样筛选、实验强筛选等九道繁复程序。绿城会在很多隐秘工程中花很多成本，项目即使完工了不满意还会敲掉重做或者追加投入，在许多人看来有些"死心眼"，但也正是这些造就了绿城的"工程质量满意度第一"。

而在规划设计上，绿城也是不计成本。绿城认为，要寻求产品的进步，首先要寻求规划的进步。它必须是先进的、合理的，以人为本、深入细致的。所以在绿城合作伙伴的阵营里，随处可见世界顶级的行业大师和全球一流的团队。这里面包括世界顶级设计事务所之一的美国SOM建筑设计，世界首席室内设计公司美国BLD室内设计，屡获建筑界"奥斯卡"金块奖的美国道林建筑规划设计等等，这些设计理念被分解成5个阶段、15个工作节点和61个分项进行设计评审，以确保规划设计方案的完整性和领先性。

在业界看来，绿城对涉及住宅评价体系的每一要素均有成熟、统一的考量，为当代中国大城市呈现了一个个最精彩的居住提案。这份提案的要素往往包括：比例完整的石头或全玻璃幕墙建筑，由BLD、PYR等国际团队规划的室内空间、如五星级酒店入口一般的会所门廊、园区中央的无边际露天泳池、高敞曲折的风雨连廊，它们共同融汇成一种名叫"绿城"的最优城市生活方式。

一种服务：

让每一位业主生活 都获得所需

当然，绿城的生活方式，显然并不仅仅体现在绿城楼盘优雅经典的气质、厚重的建筑基石和汇集了世界顶级品牌的空间，它还给业主提供的是一种从销售到入住后的无微不至的服务，这不仅使得绿城获得了"物业服务满意度第一"和"销售服务满意度第一"，也为绿城成为"企业形象第一"和"业主忠诚度第一"，增色不少。

绿城的物业服务，最为业界津津乐道。因为有绿城18年来积累的包含教育、医院、设计、足球等等全产业链资源作为支撑，绿城物业得以放开手脚，全国首创全龄化园区服务体系。简单地说，就是面向所有年龄层的业主提供服务。针对老年人需求，绿城推出红叶行动，举办老年大学、颐乐学院，让老年人有一个幸福的晚年；为了让绿城的小业主都学会游泳，绿城免费推出海豚计划，一坚持就是4年；为了让绿城的业主更健康、更长寿，绿城有一系列健康医疗服务系统作为支撑；而在绿城兰园、西子国际等众多楼盘里，绿城物业甚至将为业主提供衣食住行的100多项服务。

"我们相信，我们精心构筑的住宅园区和我们精心营造的房产品，将会给客户的生活和家庭带来一些幸福的感觉。" 据了解，目前，绿城会会员已经超过10万名，这些客户中，业主意向再购买达71％，业主重复购买达40％，业主意向推荐达79％，转介绍成功率达30％。值得一提的是，在绿城的业主中，房地产行业客户的占比，达到了15％。绿城在每一个环节都考虑到业主需求的做法，为自己赢得了市场的尊重，也为自己更为持续的发展，奠定了最为坚实的基础。